Ternate Berbenah #1: Tentang Manisnya Pelayanan Publik

Kota Ternate - indonesiatimur.co

Tidak terasa saya sudah melewati tahun ke empat saya di Ternate, sebuah kota kecil yang sedang berkembang di salah satu wilayah timur Indonesia. Dan dalam empat tahun ini, saya merasakan cukup banyak perubahan yang cukup baik pada bekas ibu kota provinsi Maluku Utara ini. Bukan hanya dari infrastruktur dan fasilitas umumnya, perubahan juga lumayan saya rasakan pada layanan jasa pada pelanggan.

Pada awal saya datang ke kota ini, jujur saja, saya kaget. Semacam jet lag, bukan hanya berhubungan dengan waktu tapi juga dengan budaya. Saya kaget sewaktu bertransaksi di tempat pelayanan umum dan mendapatkan pelayanan yang, jika saya dapatkan di Jawa, sudah pasti akan membuat saya mengamuk dan mengobrak-abrik tempat tersebut. Misalnya saja costumer service yang ketika melayani tidak tersenyum, tidak ada kontak mata, galak, ogah-ogahan melayani, atau melayani sambil bercerita dengan rekan di sebelahnya sehingga pelanggan merasa terabaikan. Yah, di Jawa pun ada yang seperti itu, namun di sini, waktu itu, sepertinya merata sekali jenis pelayanan seperti itu, hampir di semua tempat pelayanan umum, negeri maupun swasta, usaha besar maupun kecil. Tapi belakangan, semuanya mulai berubah. Beberapa tempat pelayanan umum seperti sudah mulai melakukan kontrol pada sistem pelayanan pelanggan. Tempat-tempat yang pernah saya datangi dan saya rasa sudah sangat bagus komunikasinya kepada pelanggan di kota ini antara lain:

Instansi Pemerintah

Dari beberapa instansi pemerintah yang pernah saya datangi, ada dua instansi yang saya rasa pelayanannya cukup bagus kepada pelanggan, yang pertama adalah RSUD Dr. Chasan Boesoirie dan yang kedua adalah Samsat.

Saya pertama kali merasakan nyamannya bertransaksi di RSUD Chasan Boesoirie ini adalah tahun lalu. Awalnya, mengingat banyaknya tempat pelayanan publik yang memiliki pelayanan yang buruk, saya berpikir RSUD pasti juga tak berbeda. Tapi ternyata saya salah. Tahun lalu dan beberapa bulan yang lalu, pelayanan di bagian pendaftaran RSUD sudah sangat bagus. Para petugas di pendaftaran datang tepat waktu. Dua kali saya periksa, pelayanan benar-benar dimulai sesuai jadwal yang tertulis. Pun masih ditambah dengan betapa ramahnya bapak-bapak dan ibu-ibu yang bertugas di sana. Mereka dengan sabar menjelaskan prosedur pendaftaran dan pemeriksaan di rumah sakit. Jika saya diminta memberikan bintang, dari lima bintang yang disediakan, saya berani memberikan empat untuk pelayanan mereka.

Akhir tahun kemarin, untuk pertama kalinya saya menginjakkan kaki di kantor ini. Sebelumnya, setiap kali jatuh tempo, saya hanya menitipkan berkas pembayaran pajak motor saya pada seorang teman. Tapi karena teman yang biasa saya titipi sedang melanjutkan kuliah, mau tidak mau, akhir tahun lalu saya membayar pajak sendiri. Awalnya saya sudah berpikir akan mendapatkan pelayanan menyebalkan di sana. Apalagi sewaktu sampai di sana dan disambut oleh bapak-bapak bermuka garang yang duduk di dekat pintu masuk. Tapi ternyata saya salah. Begitu saya mendekat dan bertanya, wajah garangnya berubah dan langsung dihiasi senyuman ramah. Beliau mengarahkan ke loket pembayaran yang ada di dalam. Begitu sampai di dalam pun, saya disambut oleh petugas yang tak kalah ramah dan bekerja dengan super cepat, tidak ada pungli, tidak ada macam-macam, tidak ada acara galak-galakan. Sama dengan rumah sakit daerah, saya berani memberikan empat dari lima bintang.

Tempat Makan

Sebagai orang yang menghabiskan lebih dari separuh hidup di Solo, saya adalah manusia yang mogel ilate (lidahnya tidak bisa diam), suka berwisata kuliner. Makanya, salah satu yang akan saya bahas di sini adalah tempat kuliner. Bagi saya, makan itu tidak harus selalu enak dan mahal. Mahal dan enak tapi pelayanannya tidak baik ya hasilnya akan sama saja, tidak memuaskan. Saya justru lebih memilih tempat makan yang tidak terlalu tenar, tidak terlalu ramai, tapi pelayanannya bagus. Apalagi jika ditambah rasa yang enak dan harga yang murah. Sempurna.

Dulu, sewaktu saya pertama kali datang ke kota ini, tempat makan dengan pelayanan prima itu bisa dihitung dengan jari. Bahkan tempat makan yang banyak direkomendasikan pun, pelayanannya seringnya mengecewakan. Tapi, akhir-akhir ini sepertinya memang semua orang sedang berbenah, termasuk para pelaku bisnis kuliner. Sepertinya semuanya berlomba memperbaiki pelayanan. Tapi dari semua tempat makan yang pernah saya datangi, hanya ada beberapa tempat yang pelayannya telah berhasil memuaskan saya, yaitu Bakmi Naga Resto, Paparon’s Pizza, Tempat Makan Seafood Margo Roso Santiong, Bakso dan Mie Pangsit Mas Utomo di Jati, Bubur Ayam Bandung di depan Mall Lama, dan Excelso.

Oke, jika untuk tempat-tempat yang tergolong agak mewah, kita tahu pastinya memang ada peraturan dari pengelola mengenai standar pelayanan. Jadi wajar jika pelayanan mereka bagus. Seperti Bakmi Naga Resto, Paparon’s Pizza, dan Excelso. Namun, bagi saya, tetap saja mereka mendapatkan bintang lebih banyak daripada restoran lain yang sekelas dengan mereka. Karena pada kenyatannya, memang tidak semua tempat dapat memberikan pelayanan seramah, secepat, dan sesabar pelayanan di ketiga tempat tersebut.

Untuk sementara yang ada di kepala saya baru beberapa tempat yang saya sebutkan di atas. Karena memang sepertinya hanya tempat-tempat itu yang pelayanannya cukup bagus dan untuk instansi pemerintah, memang belum semuanya saya datangi. Baru beberapa saja. Semoga sih ke depannya, akan ada tempat lain yang saya kunjungi dan pelayanannya juga ‘kena di hati’. Dan jika memang ada, saya pasti akan berbagi.